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众志成城 演绎云南故事
2015-06-19 10:49  来源: 多彩贵州网-西部开发报 作者:  编辑: 李青
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  “为客户送福气,为政府增底气,为社会添财气。”秉承这样的使命,云南昆仑燃气不懈努力,创建云南省内一流、国内先进的专业化城市燃气公司。一群群云南昆仑燃气人以只争朝夕、勇闯市场、敬业奉献、求真务实、开拓创新、艰苦奋斗的精神,在和气、大气、名气价值观的引领下,在云岭大地上写出了一出出动人的云南故事。

  “铁人”精神

  2012年9月12日早晨,昆明嵩明突降瓢泼大雨,这让云南昆仑燃气嵩明公司的员工心一下子提了起来,因为这天本是云南大学滇池学院、云南师范大学商学院和云南外事外语学院置换通气的日子。嵩明公司员工李娜介绍,为了这一天,嵩明公司全体员工已经奋战了四个多月,他们放弃了周末,在工地间徒步奔波,往往到晚上10点以后才能结束一天的工作。9月11日晚,工程人员还陪同施工人员加班至第二天凌晨4点,就是为了保障新入驻的院校能在开学时及时用上气。尽管天公不作美,但几乎一夜未合眼的云南昆仑燃气人们仍在做着最后的努力,准备置换气体的工作人员拿着工具站在雨中,被淋得透湿。虽然最终因为天气太过恶劣,出于安全考虑改期通气,但风雨中屹立的红衣战士们已经充分诠释了什么叫“铁人精神”。

  “铁人”是五六十年代社会对石油工人王进喜的称呼。内涵丰富的铁人精神包括爱国主义、忘我拼博、艰苦奋斗、埋头苦干、科学求实等精神。时隔半世纪,“铁人精神”不仅没有在石油企业体系中的云南昆仑燃气中消亡,更被新时代的燃气人用实际行动继承和发扬,云南昆仑燃气昆明分公司的杨文刚则是在企业内被公认的“铁人”之一。

  已经在燃气行业浸淫了30余年的杨文刚是昆明分公司副总经理。1982年,刚从学校毕业的杨文刚进入昆明煤气指挥部工作,主要负责昆明煤气城市管网建设的工程技术工作。1986年,昆明城市煤气通气,他见证了整个工程从开建到完工通气的过程。“我记得很清楚,1986年昆明煤气进气时是8月15日,2014年我们宣布天然气置换启动也是8月15日,那天公司临时决定由我来宣布启动,我讲话稿也没准备,直接就上了台。”杨文刚的话里透着自豪,更透着对城市燃气行业的热爱。他说,很荣幸地亲历了昆明城市燃气发展过程中最为标志性的两件大事,这三十多年里,从管理标准制定、收费系统升级、服务流程整理到置换现场协调,行业里的桩桩件件,也浸透着杨文刚的心血。

  2013年,昆明天然气置换期确定后,杨文刚开始起草户内置换方案。此时的他身兼数职,作为昆明分公司副总经理,分管客服中心、齐管法规部并直管销售分公司,每天的工作都极为繁杂……同事评价:杨文刚是这个行业的专家,组织上非常信任他,有些事也只能找他,因此他总是异常忙碌。面对新增的任务,杨文刚只得利用工作间隙及下班后的时间处理。

  “说实话,这段时间我感觉压力挺大的,本来以为起草完方案可以稍微轻松一些,但置换开始前两周我又被任命为现场总协调人,肩上的担子更重了。”杨文刚坦言,置换工作期间他的工作量陡增,协调工作内容多而杂,而且工作量都很集中,除了内部人员的协调,还要联系政府相关部门,从市、区政府到社区街道办再到小区物管,杨文刚一个不落,其工作细致到每一位抄表员入户抄表安检的时间需要几分钟,每位抄表员每一天及置换全程中的工作量化等。置换期间,杨文刚平均每天接打电话100多个,工作12个小时以上。为了置换时大部分客户在家,使入户安检工作顺利进行,也方便客户更换炉灶、了解信息,云南昆仑燃气的置换工作都是从周五下午开始,延续整个周末,每次都要到现场的杨文刚自然也无法休息。周末、假期难以休息的状态,其实在云南昆仑燃气并不少见,而在急修公司,更是没有“假期”的概念。因为隐患、事故不挑时间,越是在节假日期间,越要提高警惕。2014年6月2日,端午节,昆明分公司急修人员经过30余小时的排查、抢险处置,成功修补黄土坡立桥地下燃气管道泄漏点;2014年3月20日20时,白龙路26号阀中压阀门隐患整改工程开始,急修人员到第二天凌晨4点30才完成整个工程;2014年1月30日,除夕,昆明出现两处险情,经过10余个小时的抢修,急修公司的兄弟们排除了险情,在抢修现场迎来了春节的爆竹声声……若非具有坚定的“铁人精神”,很难想象他们是如何在这样的工作节奏下常年坚持的。

  责任昆仑

  如果说“铁人精神”是云南昆仑燃气人的行动准则,责任感则是他们的不竭动力。这种责任感不仅表现在员工个人对企业及岗位的职责上,更表现在整个企业以服务民生、造福云南人民为目标,全面履行经济、政治、社会三大责任,打造云南省信任、中石油放心、老百姓满意、经济效益好、管理水平高的燃气企业的追求上。

  2013年6月6日至10日,首届“中国-南亚博览会”(以下简称“南博会”)在昆明举行,此时,全市为了迎接盛会,进入了环境全面整治的冲刺期,昆明27条道路的综合整治于2月起就拉开了帷幕,云南昆仑燃气管网的监护、整治及敷设工作同步进行,且立下“军令状”限期保质、保量完成任务。在未增加一个人的情况下,管网公司和工程开发部不仅要保证原有项目顺利实施、日常监护工作的完成,还要确保南博会相关项目的按期完工,其压力不言而喻。

  以昆明市滇池路南段整改为例,滇池旅游度假区管理委员会于2月17日提出需在滇池路南段敷设燃气管道,同时要求最迟在3天后进场施工,3月10日前必须完工达到通气条件。按工程建设的正常程序,工期要求根本不可能实现。工程开发部当机立断,不仅在滇池旅游度假区管理委员会提出要求的当天就走访了滇池路南段沿线商铺和餐厅,连夜完成市场调研报告,并于次日上报项目建议书,更用特事特办的比选方式选择施工单位,以确保工期目标达成。

  位于滇池度假区内的昆明洲际酒店是南博会的主要接待场所,3月14日,云南省副省长高树勋在此主持召开现场会时要求于4月30日前完成该酒店的燃气安装工作。而此时,该项目还在设计阶段,酒店方相关数据未完全提供给设计单位,设计人员无法绘出完整的施工图,不具备入场条件。临危受命的云南昆仑燃气再次以巨大的决心和勇气让施工单位立即入场,同时为保证施工质量和工程进度,工程开发部人员像钉子一样扎在了尘土飞扬的现场,身兼多职、加班加点地赶进度,在克服了诸多不利因素条件下,在确保工程安全质量的基础上紧盯时间表,终于不负云南省嘱托,在进度要求内完成了施工。

  与此同时,昆明管网公司也开展了对27条道路中近47公里长的中低压管线、240个阀门和集水井进行了专项监护工作。“这次专项监护的工作施工单位多,地下燃气管网分布复杂、燃气管线长,加之又要赶工期,监护工作遇到了前所未有的困难。”管网公司的赵婷回忆起那几个月,至今仍觉得感慨不已:如果不是有着强烈的责任意识,如果不是深刻认识到南博会对云南的意义,兄弟们可能很难扛下那样的工作强度。“像民航路全线道路改造的施工过程中,巡检人员干起来简直没日没夜,哪怕凌晨2点接到施工方电话通知需要现场配合,他们也会立马爬起来出现在现场。”赵婷介绍,当时,关上片区涉及的道路改扩建工程是最多的,巡检员周敏在工程伊始就取得了6家施工队的联系方式,建立起施工联系电话薄,确保与施工方随时保持密切联系。5月正是昆明进入炎热期,太阳变得毒辣的时候,周敏顶着骄阳,冒着工地上的尘土和砂石,在施工现场与各家施工方周旋,签订协议书,现场点交燃气资产,并一个点一个点地观察管线具体位置和施工情况,以保万无一失。

  满意昆仑

  在服务工作中,云南昆仑燃气人也时刻谨记“责任”意识,为客户提供专业、满意服务。

  96107的话务员认为,由于燃气行业的特殊性,从事这个岗位的话务员要具有更为扎实的专业知识和百问不厌的耐心,因为他们的一字一句不仅能帮客户解决问题,更可能关系着管网的安全运行。

  中心话务员告诉记者,某一次,有位姓陈的女士国庆假期回来后致电96107,说长假回来后自己家的煤气就用不了了。“我们一家五六口人等着做饭吃,灶却点不了火,你们快帮帮我!”电话那头用户的声音显得很焦急,话务员安慰了她几句后,便开始凭经验一步一步为其解决问题。首先,她问用户家里装的是普通表还是智能表,客户回复为智能表后,她提醒客户检查智能表是否没电了,客户说国庆节前才换的电池,于是话务员重新判断是否属于气量不足的问题。“我家还剩着五、六十方呢,不可能是气量不足。”客户已经明显有些沉不住气了,话务员又一次安慰了对方情绪,并告诉她智能表出于安全的设计,在用户长时间不用时会自己关闭阀门以免出现漏气,客户又一次查了表前阀和灶前阀,确认均为开启状态。这时,话务员已经凭经验判断了真正问题所在:这应该是智能表近一周不用,进入“休眠”状态了。话务员教客户把智能卡的芯片口向下插入卡槽,听到“滴”的长鸣后拔出,再将智能卡芯片口向上正常插入卡槽,同样听到“滴”后拔出,照此操作后,陈女士家的灶果然可以正常使用了。“这件事不仅让我认识到了自己工作的价值,更认识到了自己肩负的责任。”该话务员说。

  据96107客户服务热线经理介绍,该热线于2006年成立,一开始,从话务员到系统开发都是燃气公司自己的工作人员在做,整个热线包括管理人员就5个人,却需要365天无休值班。不过,彼时上班时间为早上8点到下午6点,夜间值班都是由电脑进行,仅设置紧急报修电话,无法进行业务咨询。2014年7月,公司引入了114对呼叫系统进行全面重建,借助其更为专业的系统平台和最专业的座席人员,公司打造出了一个更好的96107。目前的呼叫系统包括了咨询、报修、工单流转、回访,尤其工单流转是以前系统中都是没有的。以往,话务员接到报修后,需要用手工记录,再通过QQ、电话等方式联系相关单位,系统上没有相应跟踪记录,所以处理过程不可溯,责任也不好明确,而现在有了新的系统,遇到客户反映问题,处理到哪一步,是什么人在处理都有明确记录,真正实现了闭环式的管理。

  目前,96107客户服务热线已经增加到了17人,实行7×24小时值班制,早8点到晚8点共有5个话务员在线,夜间有1名话务员值守。电话接通率由以前的不到30%达到现在的80%以上。在非高峰期,话务员每天接听电话约500到600个,遇上置换的日子,会飙升至2000左右。“为了给更多客户提供个性化、专业化的服务,我们在下一步还会增加座席人员,并尽早把96107建成一个一站式的服务平台。”

  与用户接触更为频繁和直接的抄表员往往被外界误以为工作轻松内容简单,但事实上,为了给客户提供满意服务,抄表员的工作也并不轻松。平均每天上下将近3000级楼梯,每天敲至少160个住户的家门,一名抄表员的一天就是这样度过的。陈秀琼是昆明销售公司一名普通的抄表员,陪伴吴井管理站8个年头的她个子不高,但小腿肌肉紧实,这显然是长期爬楼梯锻炼的结果。安全检查是抄表员工作的重中之重,但有些用户长期不在,无法入户安检,面对这样的情况,为了把消灭安全隐患,陈秀琼就锲而不舍地重复敲门,直到入户抄表并安检,有时甚至夜里8、9点还在敲门。多年来,她抄表过程中从未出错,安全检查更是细致入微,所辖片区内从未出现任何安全事故。“既然干了这份工作就要把它干好。”对于如何让工作实现各方满意,陈秀琼如是说。

  “我很满意他们的服务。”“昆明好人”王兰兰评价,云南昆仑燃气的服务又快又好,天然气火力猛,用起来又省,加之考虑到王兰兰的情况,公司特意给她免费开通天然气,她更是赞不绝口。

  王兰兰是春雨阳光爱心食堂的负责人,2008年,王兰兰被有关部门评为“昆明好人”代表。2012年王兰兰在幸福家园小区开设第一个爱心食堂,2014年10月1日在春雨阳光小区开设第二个爱心食堂,就餐对象为60岁以上孤寡、独居低保老人及部分残疾、重病低保人员。据了解,王兰兰报装天然气时,昆仑燃气的工作人员并不知道她的情况,到现场发现她的义举后,安装人员马上跟领导汇报,公司立即决定免费给王兰兰装燃气。不仅这样,公司全部流程都在现场走完,没让王兰兰往公司跑一次,安装工程仅用了两天。王兰兰说,以前用灌装的液化石油气,一个月的燃料钱大概需要1000多元,现在用上管道天然气,两个月才花700元,她的满意,是发自心底的。

  进取昆仑

  进取、创新、卓越,“人才成就企业,企业造就人才”。在这样的人才理念引领下,云南昆仑燃气始终把员工技术创新和技能提高视为生存发展的根本战略。2014年2月,云南昆仑燃气甚至专门召开了首次培训工作会,对公司成立以来的培训工作进行总结,并在会上发布了《云南昆仑燃气2014-2015年人才培训纲要》。

  云南昆仑燃气连年获得“安康杯”竞赛优胜企业,正与该公司鼓励不断进取及积极创新的传统有关。公司以提升员工技能素质为重点,不断加强员工队伍建设,增强企业核心竞争力。结合行业特点及行政工作重点、难点,公司积极搭建平台,着力开展以“提技能、保安全、促发展”为主题的员工技能大赛,在管网、急修、销售分公司分在客户服务员、巡线现场抢险、带气作业等重点工种和岗位中开展了技能提升竞赛活动,一线员工参与面达100%。正因如此,云南昆仑燃气的各项技术在行业中均处于先进水准。管网公司的《管网燃气输配管网多媒体系统》和《管网智能办公系统》就曾荣获昆明市2009年“金点子”奖,2013年,云南昆仑燃气的《城市燃气管网带气作业降压稳压技术》、《燃气用户用气安全数字化管理系统》在昆仑燃气首次科技信息工作会上斩获二、三等奖,云南公司获“科技信息工作先进集体”称号。

  据了解,云南昆仑燃气的前身昆明煤气公司从1997年开始实行计算机抄表、收费,在当时看,就是先驱。该系统获得了法国巴黎第43届国际职工发明博览会铜奖。2003年,现任昆明分公司副总经理的杨文刚到任后,发现这套这套系统是单机版的,由于没联网,无法实现一卡通、全城统交、统收,客户需要到指定的服务点上才能交费。“客户如果在五华区上班,在官渡区生活,交费就会很不方便,因为他下班回家时服务站员工也下班了。那时,陆续有客户提出能不能到其上班附近的服务点交费。”杨文刚说,当时他就开始酝酿系统的联网运行。现在看来,系统联网再普通不过,可在那时候却是难得的创新。改造后的系统不仅实现了联网,而且使用的是当时极少应用的无线联网,杨文刚选用了UNIX操作系统,这个系统的好处是稳定、可靠,到目前,该系统未发生过一次数据丢失和病毒感染,这在全国来说都是绝无仅有的。此外,杨文刚还编写了该公司的ISO9000质量管理体系,该体系让云南昆仑燃气实现了全国燃气行业的劳动生产率全行业第一,一个员工管理户数为6428户,而同在一时间段全国的平均水平仅为2000户左右。 “让客户满意并超越客户期待。”锐意进取的云南昆仑燃气前行的步伐铿锵有力,在云岭大地上继续演绎着一幕幕或鼓舞、或温馨、或振奋的企业文化大剧。

作者:  编辑: 李青  
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